水、电、煤气供应，这些公用事业应该如何管理？
这是各级地方政府花了很大功夫探索的问题。问题的难点在于，公共性和处于相对垄断地位如何调和。实行完全的市场化，对于这样一个行业，企业趋利则容易出现消费者利益受侵害的局面；完全的政府垄断管理，却又难以保证效率和服务质量。如今，特许经营的方式成为政府在公共事业管理上的主要手段。
香港中华煤气有限公司作为香港早期的公用事业机构，至今已成立150年，今年入选为英国《金融时报》全球500强企业。作为旗下成员企业的港华燃气，目前在内地发展壮大，已在内地20个省级地区经营107个城市燃气项目，得到了较多的社会和政府认同。当谈及为什么在与各地政府谈判时更有优势，更容易获得信任时，港华燃气高级副总裁杨松坤称：“地方领导知道有港华在，安全肯定有保障，他们睡觉都会睡得比较安稳。”
在杨松坤看来，燃气行业的特性决定了其做社会责任不会是一个短期的行为，必然是长期的坚持。“我们这个行业不是今天把钱砸下去，明天就能拿钱走的，我们的钱是放在地下看不见的，比如一个亿的管线放在地下，是无法马上回收的，只能慢慢做。”在港华看来，作为一家公用事业企业，其最大的企业社会责任就是坚守安全与服务的企业核心价值观。
安全与服务
2011年，港华燃气开始在整个集团推行企业社会责任报告，并且还刊发了相应的企业社会责任指引。杨松坤说，除了在所属的合资公司推行企业社会责任报告，还希望能够对整个行业的企业社会责任推行上起到积极正面的影响。
“从香港进入内地十几年，我们觉得老百姓有的对燃气行业有一些惯性的理解，觉得燃气好像没有什么服务，所以我们想扭转这个局面。”专门负责客户服务的港华燃气高级副总裁杨军说，港华燃气很乐意分享自己的经验，共同把行业做好。
杨军介绍说，实际上，公用事业原来的服务功能相对简单，与普通消费者打交道的只是报抄表、收费，并没有完全的市场化。
1994年刚进入内地，港华燃气以多元化服务概念在广东的两个企业进行试点，以此来满足消费者的不同需求。在港华燃气看来，作为一个燃气客户，除了抄表收费之外，应该还有很多其他需求需要被满足。
杨军告诉记者，因为考虑到消费者需求的多样性，港华燃气当时设计的营业大厅，就将服务从单纯的抄表收费延伸到报装维修等多元化的服务。
这种延伸，让港华燃气更清楚地知道，作为公用事业企业，安全其实也是服务的要义之一。“地下管网安全只要规范自己，严格管理就可以做到，但是客户的安全，光你自己做好了还不够，需要做更多的沟通工作。”杨军说，从1995年以来，港华燃气在客户安全意识培育上做了很多工作。现在，港华燃气能做到每年一次免费主动上门为客户做安检，而这在开始的时候并不为客户理解。
2005年，港华燃气开始推广自己的燃气具品牌。其主要的考虑依旧是安全。杨军介绍说，因为港华燃气的努力，整个燃气行业的安全以及服务也不断提升。
可持续发展的制度设计
企业社会责任、可持续发展的理念，已经深入到港华燃气员工的内心。负责人力资源的高级副总裁廖景森说，港华燃气已经在制度上实现了企业社会责任理念的设计，将企业社会责任、可持续发展的绩效纳入到一般员工的日常绩效考核中。
廖景森说，港华燃气一直在考虑将社会责任的一些概念分解，形成一些解决问题的方法和工具交给普通的员工。而普通的员工可以在本身日常的工作中就将看似无形的社会责任、可持续发展的理念落地。“比如，销售说服一个客户从锅炉采暖到改装天然气，不仅是让公司增加客户，实际上也推动了清洁能源的使用。”
履行企业社会责任是件细水长流的事情。在杨松坤看来，公用事业的服务其实是个很辛苦的行业，利润空间有限，做业绩都是靠每户几十元得来的。但是对于用户而言，用水、用燃气却是个刚性需求。这个天生的责任要求做好安全和服务，要把口碑做好。所以，港华除了力所能及进行捐助活动回馈社会外，同时也鼓励企业员工成立港华燃气义工队，更多地服务社区，惠泽社群，港华所有企业也根据自己实际情况,开展多项环保以及慈善活动，例如港华林的栽种、搭建爱心书库、每年开展万粽同心为公益、为福利院老人小朋友免费赠送爱心粽和自然保护区建造鸟类孵化设施、晾晒鸟食等爱鸟护鸟活动。“通过一点一滴的积累，公司和社区的距离拉近了，我们不仅仅靠安全和服务来打动用户，同时切实地履行企业公民责任让自己获得社会和政府认同。” |